建立健全金融纠纷多元化解机制是拓宽金融消费者权利救济渠道、满足人民群众日益增长的金融司法需求、防范化解金融风险的重要举措。2019年11月，最高人民法院、中国人民银行、中国银行保险监督管理委员会联合出台的《关于全面推进金融纠纷多元化解机制建设的意见》第4条提出，建立完善金融纠纷调解组织。金融管理部门作为业务指导单位，推动建立健全覆盖面广、适应性强、高效便民的金融纠纷调解组织体系。可见，金融纠纷调解组织是开展金融纠纷调解工作的主力军，对化解金融纠纷发挥着举足轻重的作用。近几年，金融纠纷调解组织的运行情况良好，化解了大量金融纠纷，同时也出现了一些新问题，需要引起注意并加以解决。

一、金融纠纷调解组织存在的主要问题

一是金融调解存在违法违规现象，行政监管力度有待加强。随着金融纠纷调解组织的大量涌现，金融调解领域的一些违法违规现象亟待整治。比如，有的调解组织以公益调解之名行金融债权催收之实，或者假借人民法院、金融监管机构的名义违规催收，或者调解组织假借调解的名义实施“反催收”，甚至存在将自身牌照出租、出借给催收机构牟利的情况等。上述现象违背了金融调解的宗旨，扰乱了金融调解秩序。行政监管部门尚未出台相应的监督管理办法，对于一些违法违规问题缺乏相应的行政监管措施，监管力度有待加强。

二是经费保障机制仍不够完善，制约了调解组织的可持续发展。办公经费是金融纠纷调解组织赖以生存和发展的经济基础。金融纠纷调解组织除需要支付专职工作人员的工资、房屋租金、水电费等日常办公费用外，还需要向调解员支付交通等办案补贴。实践中，商业调解组织的经费来源于收取的案件调解费，但不同调解组织的收费标准差异较大，导致出现恶性竞争。为此，有的商业调解组织通过为金融机构提供催收服务来获取费用，虽明面上不从金融机构和金融消费者处收取调解费用或收取的费用很少，但却以第三方的名义向金融机构收取咨询、顾问费等。公益性调解组织往往需要政府财政资金补贴或者由业务主管部门拨款以维持运营。因经费来源有限，导致对调解员的补贴费用无法覆盖其劳动成本，一些调解员的工作积极性受到影响。

三是金融纠纷调解的专业性、规范化程度有待进一步提高。一方面，在金融纠纷调解组织业内缺乏统一的行业标准，在调解员聘任、调解程序、调解时限、档案管理等方面执行标准千差万别，影响了调解的严肃性和规范性。另一方面，由于调解员大多数是兼职，调解员队伍缺乏稳定性，且金融纠纷调解组织对调解员的管理和业务培训较少，导致调解员的专业能力和纠纷化解能力参差不齐。

四是调解组织的受案范围较窄，小额金融纠纷的额度不够明确。“金融业务”的范围有广义和狭义之分。从广义上看，金融业务包括金融消费、委托理财、金融借款、证券、期货、保险、信用证、融资租赁、保理等。然而，当前金融纠纷调解组织的受案范围主要集中在信用卡、小额贷款、小微企业贷款、个人经营性贷款及金融消费领域，其他金融业务是否可纳入金融纠纷调解范围存在疑问。此外，在小额金融纠纷快速解决机制建设方面，如何划定额度范围，如何提高处理效率，还缺乏统一认识。

二、加强金融调解组织建设与管理的要点

针对金融纠纷调解组织运行中反映出来的问题，笔者认为，可从以下几个方面加以改进：

一是建章立制，由金融管理部门制定金融纠纷调解组织管理规定。金融纠纷调解组织要注重优化治理结构和建章立制。金融管理部门作为业务指导单位，有必要制定相关监管办法，明确调解组织的设立、运行、调解员、调解程序、调解时限、司法确认、行政处罚等问题。通过规章制度进一步规范调解组织的管理，提升服务效能，为规制各种违法违规行为提供依据。

二是完善金融调解组织的经费保障机制。一方面，有必要为商业调解组织的收费标准制定指导价，严格防范调解组织名义上不收费实际上以第三方名义变相收费的做法。另一方面，对于公益性调解组织而言，可根据其每年的调解工作量动态调整财政拨款金额，提高调解员的补贴标准。为拓宽资金来源，调解组织可与金融机构签订工作协议，调整收费模式由传统的固定服务费变为按量收费，提升调解组织的发展动力。

三是加强金融纠纷调解组织建设，提高专业化水平。一方面，坚持因地制宜原则，从化解矛盾纠纷的实际需要出发，积极推动设立金融纠纷调解组织。在金融纠纷易发、多发地区，可指导社会团体、行业协会或其他组织建立金融纠纷专业调解组织，其他地区可依托现有的人民调解组织开展金融纠纷调解工作。同时，加强调解员队伍建设，建立“专职﹢兼职”相结合的调解员队伍，组建调解专家库。完善调解员的遴选、认证、考核、奖惩、退出机制。加强调解员政治素养、职业道德、调解技能、法律金融知识培训，定期通过举办培训班、专题讲座、组织旁听庭审、调解观摩等方式开展业务培训，提升调解员的专业化水平。

四是扩大金融调解组织的受案范围，明确小额纠纷的范围。民商事主体之间因金融业务产生的合同和侵权责任纠纷，都可纳入金融纠纷调解组织的调解范围，比如委托理财、证券期货、保险、融资租赁、保理等。对于小额金融纠纷，各地可因地制宜，根据本地区经济发展水平合理确定金额。此外，金融纠纷调解组织要评估小额纠纷快速解决机制的效果，及时调整适用的金额范围和业务领域。

五是鼓励金融纠纷调解组织运用在线纠纷解决方式开展工作。金融纠纷调解组织应制定和完善在线纠纷解决规则，强化硬件设施配置，对调解过程实行录音录像，实现调解全程留痕。打造“互联网﹢金融调解”新模式，可探索在人民法院调解平台增设金融纠纷板块，丰富完善中国金融消费纠纷调解网等在线网络调解平台功能，推动调解平台实现数据交换、互联互通，建立“总对总”金融纠纷在线诉调对接机制。充分运用技术手段，构建“现场调解﹢在线调解﹢电话调解”等多渠道于一体的调解体系，实现线上存证、线上签约、线上司法确认，为当事人提供更加便捷、高效的调解服务。

 来源：《人民法院报》2025.2.27第8版