把诉讼服务做到百姓心坎里

　　八百里沂蒙，是一片有着光荣历史的红色热土。在这片热土上，有一个充满蓬勃生机、富有创造活力，始终为百姓着想、为当事人提供优质诉讼服务的团队——山东省临沂市中级人民法院诉讼服务中心。

　　自2011年成立以来，临沂中院诉讼服务中心牢固树立以人民为中心的理念，着力打造“团结实干、敬业创新”的诉讼服务品牌，全面履行化解纠纷、服务群众的工作职责，各项工作实现了新发展，先后获得“全国巾帼文明岗”“全国法院先进集体”“全国青年文明号”等荣誉称号。

　　硬件提升

　　诉讼服务全面提档升级

　　周一上午，诉讼服务大厅却静悄悄的，一名工作人员在熟练地帮助当事人办理网上立案。从简单的窗口式事务性工作，到“走进一个厅，事务一站清”的现代化诉讼服务中心，集约各类解纷资源的一站式多元解纷平台，临沂市中级人民法院诉讼服务实现了全面的提档升级。

　　诉讼服务中心整合诉讼服务事项，将所有零散的诉讼事务全部整合到服务中心，一揽子办理群众的立案、调解、速裁、执行等各种涉诉事务；配合全流程网上办案，全力推动智慧诉讼服务建设，诉讼服务指导中心信息平台、律师服务平台、分调裁审平台、人民法院调解平台、12368诉讼服务热线等15个诉讼服务平台的全面上线和深度应用，实现了诉前调解、立案登记、速裁快审、审判辅助、涉诉信访的线上线下两条腿走路，推动了“厅、网、线、巡”一站式服务平台建设，为当事人提供了一站通办、一网通办、一号通办、一次通办的诉讼服务。

　　诉讼服务中心李萍时常想起十年前刚入职时的情景，那时她在大厅做导诉服务工作。有一天早晨，还不到上班时间，她像往常一样提前来到诉讼服务大厅，刚打开门，看到一位大娘坐在台阶上吃煎饼。李萍给她倒了杯热水，问了下情况，原来老大娘是一起刑事附带民事案件的当事人，想申请执行。由于家住蒙阴县，离市区比较远，为赶时间，早上四五点就出发，辗转坐车来到这里，没顾得上吃饭。大娘说，家里喂着蚕，活儿很多，早点办完了好回去干活。李萍当时心里就想，啥时候老百姓办事不用这么奔波多好。没想到，短短几年就实现了。

　　“2012年入职以来，我一直在诉讼服务中心工作，十年来，我亲眼见证了诉讼服务大厅从‘柜台式’到‘开放式’的变化，从窗口排队办业务到随时随地网上办理，从当事人来回奔波到‘最多跑一次’，我们服务群众的能力和水平也在不断提高。之前大厅里熙熙攘攘，我们一天忙下来，连口水都来不及喝。”李萍心有感慨地说。

　　如今，临沂中院在线服务平台实现了诉讼事项“全程网办”，在线服务平台提供39项网上办事功能，实现诉讼全流程“零跑腿”。诉讼服务中心大门外设立“24小时自助诉讼服务站”，当事人可以自助完成立案、缴费、打印法律文书等业务。对操作有困难的群众，大厅里有工作人员代为办理。李萍的工作也从线下改到了主要在线上。

　　平台完善了，效率提升了，为群众服务的初心却从未更改。“诉讼服务中心作为法院的窗口部门，处在联系群众、服务群众的第一线，队伍的综合素质、纪律作风尤其重要，直接关系到法院在老百姓心目中形象。我们要真正为群众着想，为群众办实事，让群众感受到司法的温暖。”这是临沂中院诉讼服务中心主任王健青时常讲的话。

　　十年前，临沂中院成立了独立建制的诉讼服务中心，并迅速在全市法院全面推开。全市构建了以中院诉讼服务中心为统筹、14个基层法院诉讼服务中心为支撑、77处人民法庭诉讼服务站为站点的一体化诉讼服务体系，确立了“司法为民、真情服务”的服务品牌，设立了27项服务清单，制定了统一的服务流程，实现了机构名称、形象标识、服务品牌、服务清单、服务流程的“五个统一”，形成了临沂法院统一的诉讼服务品牌形象。

　　2022年，临沂中院诉讼服务中心荣膺“一星级全国青年文明号”。这颗星，也许就是这个群体不断发展完善的注脚，也是非凡十年的见证。

　　诉调对接

　　构筑一体化解纷机制

　　翟建光在法院工作了40余年，退休后应聘到执行和解中心当调解员。老伙计们都不理解：“办了一辈子案子还没办够？退休了下下棋钓钓鱼多好！也不知道到底图个啥。”老翟听了就笑笑，也不回答。

　　前年夏天，老翟调了个案子。那天，诉讼服务中心大厅突然涌进来几十个人，你一言我一语，情绪非常激动，要求立案强制执行一家房地产公司。原来，纠纷的起因是业主与开发商因商品房买卖合同、开发商逾期办证交房承担违约赔偿责任引起的涉众诉讼执行案件，涉及业主600余户。来的21个业主已经仲裁胜诉，其他业主也纷纷申请仲裁并陆续开始成批次申请法院强制执行。

　　如果这些案件全部立案执行，法院案件数量就会骤然增加600余件。而且涉及申请执行人众多，处理不好容易引发群体事件。翟建光在详细了解案情后，分析了业主与开发商之间的矛盾点，在征得当事人同意后，对尚未申请立案的执行案件暂缓立案。经过十多天的努力，最终促成双方达成了执行和解协议并全部履行完毕，取得了“一案做示范，多案皆化解”的良好效果。

　　这个案子和解了，领导和同志们都赞扬老翟，叫他“金牌调解员”。老翟自己也很高兴，他说，这就是自己的乐趣所在。

　　有人说，调解有时候就是和稀泥。调解员王殿琛认为，在分清是非、厘清责任的基础上进行调解，就不是和稀泥。

　　一起货款纠纷，一审判令连云港某公司偿还临沂某公司货款322万余元及利息180万元。连云港公司经营不善，已人去厂空，被法院依法查封，当地政府想要盘活土地，一时陷入僵局。连云港公司以超诉讼时效等为由提起上诉。二审时，王殿琛提出了调解方案，建议从政府先前代连云港公司缴付的土地保证金里扣除本金，偿还临沂公司，临沂公司放弃利息，法院解封，土地归政府处置。最终达到三方共赢，圆满化解纠纷。

　　近年来，临沂中院诉讼服务中心与市总工会、市妇联、地方金融监管局、人民银行、银保监局、市场监管局、仲裁委等22家单位全面开展线上、线下诉调对接合作，同时重点着眼民生工程、聚力营商环境，强化重点行业、重点领域的诉源治理，对金融、建筑、物业、房地产、交通运输、医疗卫生等行业领域多发易发纠纷，积极会同行业主管部门研究源头治理举措，建立信息共享、业务协同和非诉衔接机制，制定统一的类型化纠纷赔偿标准、证据规则等，最大限度地预防和减少纠纷产生。

　　临沂中院诉讼服务中心坚持把非诉讼纠纷解决机制挺在前面，主动融入党委领导下的诉源治理格局，突出源头预防、前端化解、关口把控等重点环节，依靠基层、依靠群众开展矛盾纠纷多元化解工作，着力构建“全面衔接、重点突破、横向到边、纵向到底”的一体化矛盾纠纷化解体系，实现了案件收案量下降、群众满意度提升的工作目标。

　　2022年，临沂全市法院新收案件197235件，同比下降7.51%，成为山东省唯一实现收案“三连降”的地市，全市万人成讼率同比下降9.33%，诉源治理工作取得了良好成效。

　　有人说，调解员就是“守门人”，源头化解，把案子解决在“门”外。老翟说：“我在法院40多年，接触了无数案件。退了休我愿意当这个‘守门人’，也是一个老党员践行为民服务的初心。”

　　软件再造

　　满足群众全方位需求

　　“您好，这里是临沂中院12368诉讼服务热线，请问有什么可以帮到您？”这是3名接线员每天说得最多的一句话。

　　“怎么联系法官？我想查查案件到什么进度了。”“我想起诉离婚，怎么立案？需要哪些材料？”……每天少则七八十，多则上百个这样的电话涌入。

　　2022年10月27日，线下诉讼服务被迫按下了暂停键。3名接线员全部居家办公，坚守12368诉讼服务热线。接线员王世英耐心地解答一个又一个问题，连续三天，嗓子哑得说不出话。

　　在第三天的值班清单上，只有一句话：今日接电量剧增，大概有210多次，声嘶力竭。四岁的女儿问她：“妈妈你怎么了？”她指着嗓子：“疼。”

　　第二天早上出门时，小女儿拿了一个橙子放在她包里，说：“妈妈你今天嗓子疼就吃橙子。”

　　“要懂法律、反应快、有耐心，更要善于沟通，忍得了委屈。”王世英深知这份工作的重要，遇上态度不好的、表达模糊逻辑不清的，就需要认真听清当事人的诉求，能解决的当场解决，不能解决的做好联络沟通，给当事人说明反馈时间。

　　“我们对接线员都要进行系统的培训，包括理论培训和实战培训，确保高质量、高效率地服务群众。”临沂中院诉讼服务中心副主任王晓燕表示。

　　2020年以来，临沂中院诉讼服务中心的工作人员始终坚守一线，履职尽责，充分发挥12368热线“百姓有所呼，法院实时应”的快捷优势，加大服务平台的保障力度，积极畅通热线通道，及时回应群众关切，用真诚服务架起法院与人民群众沟通的连心桥、暖心桥，用声音凝聚起抗击疫情的“她”力量，确保群众打得通电话、找得到法官、问得清情况、收得到回复，让司法为民更接地气，让人民群众更好地体会到司法的温暖和关怀。三年来，共接听群众来电51498人次，实现满意度100%，接通率100%。

　　诉讼服务无小事，诉讼服务又是繁杂。新进人员实行轮岗，要在半年内把诉讼服务的每个岗位都轮值一遍，全面熟悉诉讼服务各项业务，以保证团队的有机高效运转。郭忠永从其他部门调过来，经过轮岗，已经全方位熟悉了每个岗位的职能。李萍和伙伴们已经开启了新的十年征程，她们坚信未来定会更加精彩。王媛媛和王世英对12368热线的交接反馈工作又进行了进一步完善。老翟的女儿生二胎了，他准备下半年去帮忙带外孙了，毕竟两个孩子老伴一个人带不过来。大家送上了祝福，还有点舍不得。

　　诉讼服务永远在路上，薪火相传，开启下个十年。

　　摘自《人民法院报》